La portabilidad numérica, un servicio que permite a los usuarios de telefonía móvil o fija cambiar de operadores y conservar su número, está en camino de ser una realidad para los más de 42 millones de usuarios de Colombia. Desde mediados de 2011 los suscriptores podrán cambiar de operador móvil y conservar su número telefónico, lo cual les permitirá seleccionar el proveedor que mejor responda a sus necesidades.
Una percepción errónea común indica que los operadores se sentirán amenazados con la llegada de la portabilidad numérica, pues perderían una de las razones por las cuales sus usuarios les son fieles: el número telefónico. Sin embargo, la experiencia de Telcordia –con más de 200 operadores soportados en Estados Unidos y muchos otros alrededor del mundo, muestra que tan pronto la portabilidad numérica es implementada, los nuevos jugadores descubren que pueden atraer nuevos clientes, mientras que los operadores establecidos encuentran grandes oportunidades en el mediano y largo plazos.
Tom Kershaw, Vicepresidente Senior y Gerente General de Soluciones de Interconexión de Telcordia, destaca que “los operadores móviles se enfrentarán a un mercado más abierto, dinámico y competitivo, y encontrarán nuevas formas de atraer y retener a sus suscriptores, así como de generar nuevos ingresos”.
La gran preocupación de los operadores, según Kershaw, no es perder sus clientes antiguos, sino cómo preparar mejor su infraestructura y los procesos para cumplir con los tiempos y los requerimientos de los proyectos nacionales de portabilidad numérica, y cómo estar preparados para resaltar sus ventajas competitivas en un mercado más abierto.
Los países que ya han adoptado la portabilidad numérica sirven aproximadamente la mitad de los usuarios móviles del mundo. La portabilidad numerica no es una amenaza mayor para los operadores, ni siquiera para aquellos que han sido catalogados como dominantes. “No hemos visto un éxodo de usuarios de un operador hacia otro en ningún país. Esto se debe a que los usuarios móviles escogen a sus proveedores por múltiples razones, como tarifas y precios, cobertura geográfica, variedad de teléfonos móviles, servicios de valor agregado y servicio al cliente”, señala Kershaw. Por ello, los operadores dominantes tienen, al igual que sus rivales, la misma oportunidad de atraer nuevos clientes y de luchar por retener a los que ya tienen.
Actualmente se hacen aproximadamente 50 millones de solicitudes de cambio de operador sin cambio de número cada año en el mundo, y esto se traduce en potenciales nuevos clientes para los operadores, incluso en mercados con alta penetración, como el colombiano. Telcordia, con el mayor número de soluciones de portabilidad implementadas en el mundo –en países como Estados Unidos, México, Grecia y muchos más–, reporta buenos resultados para los operadores que han sabido aprovechar las nuevas condiciones del mercado.
Mayor competitividad lleva a nuevas oportunidades
Lejos de ser enemiga de los operadores telefónicos, la portabilidad numérica crea un ambiente más competitivo y se convierte en una aliada de la industria al impulsar un nuevo nivel de competitividad, calidad del servicio, innovación y atención al cliente, que les abre las puertas más fácilmente a nuevos usuarios.
Los operadores más nuevos o más pequeños se benefician al tener una barrera de entrada menos para competir contra sus rivales, pero todos, incluso los más grandes o los dominantes, ganan con un mercado más abierto y transparente, que estimula la competencia saludable. Todos los operadores pueden ganar, y esto no se debe a la portabilidad en sí misma, sino en su flexibilidad y capacidad de innovación.
La implementación de la portabilidad numérica no cambia el portafolio de los operadores en sí mismo, pero este cambio es una consecuencia directa y en el corto plazo. “Lo que hemos visto en los proyectos que hemos liderado en todo el mundo es que el ambiente de mayor competitividad lleva a los operadores a ser más creativos e innovadores con sus servicios, y por lo tanto la portabilidad acelera la evolución de sus portafolios”, enfatiza Tom Kershaw, de Telcordia.
La implementación de la portabilidad numérica, si ésta se desarrolla con los estándares y metodologías que se han impuesto en todo el mundo –como la construcción e integración de una gran base de datos centralizada o clearinghouse–, representa un beneficio adicional para los operadores: les permite enfocarse en ejecutar su negocio, en lugar de destinar recursos administrativos y técnicos a mantener sistemas propios, complejos y que generen insatisfacción en los clientes.
Además, los sistemas de portabilidad numérica les permiten a los operadores recopilar información del negocio que les puede ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios y a acertar en los esfuerzos comerciales y de mercadeo. Estos sistemas hacen seguimiento y entregan reportes de todas las transacciones o solicitudes de cambio de número, incluyendo las que se cancelan sobre la marcha, así como los tiempos que toma el cambio y el origen de las solicitudes, entre otros datos.
Con esta información, un operador puede responder y actuar ante preguntas como cuáles tipos de nuevos clientes están llegando y de qué operadores provienen, cuáles están yéndose a la competencia y por qué razones, y qué tan efectivas han sido las acciones de mercadeo y ventas para atraer nuevos clientes de los competidores. Así, los operadores pueden tomar mejores y más oportunas decisiones, ser más innovadores y trabajar mejor en destacar sus ventajas competitivas.
